导读：在中国有70多万人的职业导游队伍，正是他们支撑起了中国旅游高质量的发展，导游作为特殊的职业群体，在这次疫情中不仅背负着巨大的生活生存压力，更重要的是背负着中国旅游业复苏的希望，他们对旅游业最有发言权，为此国家旅游举办了“导游有话说”线上交流会，邀请到了部分省市的金牌导游、院校嘉宾，为导游队伍坐镇，其中，上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校副教授：朱宁，在本次交流会上进行了精彩发言，国家旅业小编对其发言进行了整理，并将全文分享给大家（文中附发言完整视频）。
大家下午好！我是英语导游、上海师范大学旅游学院/上海旅游高等专科学校的教师朱宁。我今天跟大家交流分享的板块是导游素质提升。
说实话，基于导游目前的生存状态及社会地位，我在撰写发言稿，呼吁大家要学习、要进步、要提升的时候，心中五味杂陈。所以，交流之前，请大家跟我一起，暂时抛开这些情绪，先一起聊一聊今天的话题。
前言
正如本次线上会议的开篇语所言：“没有导游的职业尊严，就没有品质旅游的未来，更没有旅游业高质量发展的基础支撑”。
我认为导游的职业尊严不仅有赖于国家、社会、行业、企业的协同发力，也取决于导游群体的共同努力。不断拓展知识的广度与深度、提高服务技能、提升自身综合素质是导游赢得职业尊严的有效途径之一。
本月初，文化和旅游部办公厅印发《关于积极应对疫情影响保持导游队伍稳定相关工作事项的通知》，通知要求，各地要充分的利用疫情待岗这一时机，着眼导游从业需求，指导支持行业组织、旅行社运用在线培训平台，开展形式多样的线上免费培训，帮助导游提升专业素养。
那么如何提升导游素质或是专业素养呢？我想首先把导游的职业发展划分为三个阶段，培养阶段、成长阶段和成熟阶段。
在这三个阶段，提升的主要形式各有特点。总的来说，在导游培养阶段，课堂教育占据主导地位；成长阶段，实战训练是主要提升模式；到了成熟阶段，更多的是自我学习。当然，这几个阶段没有明确的分界线，几种提升方式也常常会相互交叠。
在此，我先说明一下，我本人是院校教师，今天的分享中，部分内容会结合职业院校的一些情况。首先，我们来聊一聊导游培养阶段的素质提升或导游基本素质养成。
一、课程教育
导游培养阶段
可以说，在导游培养阶段，系统的课堂教育占据主导地位。不少旅游职业院校旅游管理/导游相关专业将导游证与学生毕业资格挂钩。在课程设置上，除了旅游素养等平台课，通常会针对导游证考试开设课程，精准对接。这个阶段的教学基本都在课堂完成。
但是，课堂教育不等于理论教学。职业教育的特点之一就是教育教学的实践性。实践性要求教师具备双师素质，教师在传授专业理论知识的同时，也应当具有较强的专业实践能力和丰富的行业工作经验。
不少职业院校还会聘请一些行业专家。优秀的行业老师除了系统地讲授课本内容外，还辅以生动的案例分析，以多种方式传授工作经验，分享心得体会。此外，职业院校大多数课程在设置上要求实践课时占比在50%左右。所以即便是课堂教育，我们也有形式多样的实训实践环节。比如现场踩点、导游大赛、旅游产品策划等。
可以说在导游培养阶段，虽然课堂教育占据主导位置，实战训练也从未缺席，始终在辅助支撑着课堂教学。（本阶段主要讨论对象为旅游职业院校的学生，我们有大量的“非科班”的导游朋友，时间关系，在此不做分类讨论。）
二、实战训练
导游成长阶段
当我们成为一名导游，开始带团之后，就进入导游的成长期。实战中遇到的问题各式各样，可以说每一次出团，都是一个新的经历。而每一次新经历，都会带来收获。在实战中成长，在挫折中进步，在挑战中坚强。新导游们逐渐懂得“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”这一道理。
在这一阶段，我想从“有限与无限”这个话题聊起。
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有限与无限
怎么理解这一组标题呢？首先跟大家伙儿一起来分享一些我个人的经历。我2006年获取了初级导游证，到2014年才开始接团。当时我已是英文高级导游，且承担了上海导游培训、考核工作多年，能够说是一名新手老导游。
在实际带团中，我发现了自己时常被各种意想不到的问题难倒。比如，数人数。课本上就四个字，“清点人数”，数数有什么难呢！但是大家想象一下，一个三十多人的游轮团，都是欧美客人，长的差不多，还没有领队。
在上海城隍庙绿波廊门前的广场，广场人流如潮，客人三五成群地聚集，有人还不时会走动。而我要快速清点人数，带团离开。我数啊数，每一次数的都不一样，最后心一横，不数了，直接带去停车场，上车后再数。幸亏当天没有客人掉队。车开动后，我开始想办法，这一天还有几个景点，都这样数不清人数可不行。
随后，我就跟客人聊起中国的教育，说起中国学生的数学水平普遍比较高，再遗憾地表示，我本人数学很差，尤其是数数，也自嘲刚才的表现，并表达在接下来的景点中，希望有人帮助我。立刻就有热心的客人回应要提供帮助。接下来的景点，客人集合时非常友善地主动站齐，一位六十来岁的客人，则帮我一起清点人数。
那天下团后，我第一时间求教业内老法师，在清点人数的时间、地点、方式方法上，学到不少经验。
然而，在这个看似简单的“清点人数”问题上，我很快又翻车了。那一次也是游轮团，浦东线futuristic Shanghai最后一站是乘坐磁悬浮。同线路有四五辆车，我是橙色一号车，那天我们车客人非常配合，结束后我清点完人数，很得意地第一个发车回码头，在即将到达码头的时候，我接到电话，四号车导游告诉我，我带走了他的一位客人，而我的客人此时还在停车场到处找Orange One，我的橙色一号。
大家看，课本上就四个字“清点人数”，实战中，我一个人就遇到有这么多波折。可见课堂教学内容是有限的，实际操作中的问题是无限的。
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常规讲解与即兴问答
实际带团中，还有一个重要的环节是讲解服务。还是用案例说话，刚开始带团时，我的忐忑主要在于操作层面。对于讲解，我是信心满满，这个我拿手啊！各大景点导游词我自己写了又讲，讲了又改，好几年的授课经验！
结果上团后发现，你准备讲的内容和客人感兴趣的话题有时不是一回事。在外滩，客人跟我讨论鸦片战争；在玉佛寺，客人询问我对西藏问题的看法；在金茂大厦，客人想知道《碟中谍》取景的摩天大楼是否就是金茂。
常规讲解里怎会有这些！这样一些问题只有在实际带团中才会遇到，很难即时给予满意的答案，而恰恰就是这样一些问题，让我们提升和收获。可以说，实战让我们发现了自己的不足，拓展了我们的知识面、让我们的讲解更加丰富。
常规讲解是讲解服务的基础，即兴讲解是导游的高光时刻。针对客人的兴趣调整讲解内容是带团的必修课。但是萝卜青菜各有所爱，当我们不知道客人爱何时，我们也可以做到的就是在确保常规讲解内容的基础上，尽可能多地准备多种讲解素材，针对客人兴趣，或选择性补充或积极交流。
接下来跟大家聊一聊服务的时机把握
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时机把握
我们在带团服务中，我们会发现服务的时机把握也影响着服务质量。还是以讲解服务为例，除了讲解内容，讲解的最佳时间点也是需要在实践中寻找摸索的。
记得那时我带团从浦西去浦东，大巴途经南浦大桥，桥上有一小段时间可看见醒目的世博中国馆，也就是现在的中华艺术宫。最初几次，我是看到中国馆后，马上提醒客人向车窗外看，等客人视线寻找时，中国馆已远去，空余我一腔讲解的热情。还有上海环球金融中心，从不同的角度，可呈现军刀、啤酒扳等不同造型，当然在大巴车上，这也是个转瞬即逝的过程。
时间点的选择，影响着讲解效果；这个讲解服务技巧，课堂教学一般不会涉及，我们只有不断地实践和摸索，才能把握这微妙的细节。
整个导游服务流程中，都会遇到时机选择这样的一个问题，比如购物服务、自费项目，何时开始铺垫；比如，行程出现变化，何时跟客人沟通等等。
窦老师此前做了一个“疫情下的导游”调研，在调研报告中，窦老师说带100个团一定比带99个团有收获。确实，实战中的挑战与收获是无穷尽的，案例也是数不胜数，时间关系，我们点到即止。
在我们职业的成长阶段，实战让我们发现问题，积累经验，思考总结。如果一位导游学会从经验中总结，从总结中思考，并将总结思考的内容内化与心，外化于行，提升带团技巧与情商，提升自身素养，那么他就是一位成熟的导游。
那接下来，我们就聊一聊导游的成熟阶段。
三、自我学习
导游成熟阶段
经过多年的实战，部分导游会进入职业发展的成熟阶段。这个阶段的素质提升的主要特征是自我学习。如果说，在前两个阶段我们已把自己打造就成无所不知的“杂家”，到这个阶段，就可优先考虑放慢节奏，让自己成为某一方面的专家。
之所以说部分导游会进入职业发展的成熟阶段，是因为这一阶段并非按执业时间计算，这一阶段显著的特点是自主学习，有目标地自我提升。
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人无我有——笑傲江湖
还是以讲解服务为例，信息时代下，导游讲解难度加大，很多时候我们在上面讲，客人在下面百度。讲得和百度一样，客人戏称“度娘导游”；信息有误差时，客人还会提出质疑。所以，导游假如没有一定的资料收集、分析、整理能力，很难有出彩的讲解词，很难“拿得住”客人。
说到这，我想到上海的几位资深导游。上海的犹太人寻根之旅是个小众的线路，能讲好这个专题的英文导游屈指可数，自然他们在业界的分量就与众不同，最直接的体现就是导贴。羡慕之余，我们可曾想过，为让犹太客人完成寻根的心愿，为让自己成为这一领域的专家，或者说为接下这单任务，这几位老师在没有现成材料的情况下，寻找资料，分析总结，而后用地道语言表述，这背后有多少学习、思考和打磨。
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文化为内核的购物——变“要我买”为“我要买”
“疫情下的导游”调研显示，在当下特殊时期，导游员拟提升的几大版块中，“带团技巧”以超过75% 排在了第一位。在各种带团技巧中，购物和自费加点是很多导游比较感兴趣的。提到旅游购物，我们很容易想到令人不快的强制购物，其实在旅游的食、住、行、游、购、娱六大要素中，购物本身也是一件能增加游客旅行体验感的环节。
我认为，一位成熟的导游应当具备较好的购物服务水平和技巧。那我就跟大家伙儿一起来分享两个购物服务的案例。
我跟过很多团，一位名叫Bruce Lee的小伙子是我见过最厉害的购物服务能手。当天游轮团去城隍庙的江南丝绸店，大巴车上导游就开始铺垫，中国丝绸文化、丝绸之路、丝绸的好处等等，语言规范易懂、讲解流畅有深度。进店之后的丝绸制作展示流程，这位导游全程亲自演示。
讲解演示完毕后，没有过多的促销和诱导，非常自然地进入购物环节。购物结束后，这个团几乎人手一床蚕丝被。我彼时也心动不已，觉得家里就是缺一床李导介绍的蚕丝被，若不是李导劝阻，那天我也会背一床蚕丝被回家。这位靠实力营销的李导，不仅传播了中华文化，获取了丰厚的回报，也用自己的高水平服务让游客的上海之行满意而有收获。
还有一个是我个人的经历。平时我对茶比较感兴趣，做过这方面的培训也开设过相关的课程。
某次，我带加拿大客人去品茶,当天品饮了正山小钟等几种茶。我们大家都知道，正山小种是世界上最早的红茶，其独特的烟熏味吸引很多茶人。客人品饮时，我介绍了几款茶的特点和历史，客人对正山小种茶很有兴趣。但得知价位后，客人觉得太贵。相对欧美国家的袋泡茶，中国有些茶叶是比较贵。
鉴于客人认可茶品也有购买意向，我从冲泡的角度作了进一步解释。通常袋泡茶只能泡一到两泡，这款茶可以冲六泡左右。一斤茶1200元，共计125袋，每袋9.6元，算下来每一泡只有1.6元。这样的方式换算之后，客人愉快地购买了心仪的茶品。
在文化旅游的大背景下，挖掘旅游产品背后的文化，结合一定的宣传讲解，我们会惊喜的发现文化不仅能吸引旅游者，也能很好地促进旅游消费。可以说，将文化融入营销才是高水平的旅游购物服务。
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特长服务——你的奶酪别人动不了
在导游成熟发展阶段，我们大家可以利用自己的兴趣爱好，特长专长为导游工作服务，为客人创造独特的旅游体验，为自己赢得口碑和市场。
同样，我们用案例说话。
游客游览之余一般都会拍照留念，很多导游，包括我自己，给客人拍照的地点随机、造型随意，出来的效果自然也不会出彩。我熟悉的一位年轻导游黄佳蕴，擅长摄影，更重要的是在多年的带团过程中，她非常有心地寻找到各知名景点的最佳观赏点、最佳拍摄点、设计了一些很有创意的造型。她为客人拍摄的照片常常惊艳众人。
此外，她还擅长魔术、也是位很棒的唱作人。带团过程中，她的这些兴趣爱好特长专长为她的客人带去无数的惊喜和感动。这位年轻的导游以自己独特的服务附加值为自己赢得口碑和市场。
成熟的导游是旅游业高质量发展的中坚基础，品质旅游的未来有赖于导游群体的综合素质提升。
结 语
跟大家聊了这么多，我们简单梳理一下：课堂教学、实战训练、自我学习在我们职业发展过程中缺一不可。
课堂教育具有系统性、规范化的特点，有利于夯实基础，查漏补缺。
实战训练让我们在真实场景中面对各种挑战，特别是突发应急状况，从而检验、修正、提升我们的知识和技能，尤其锻炼我们处理问题和解决矛盾的能力。
没有实践的课堂教学如同纸上谈兵；而只注重实训实战，脱离系统的学习，我们会因为缺乏基本功而流于所谓的带团技巧。在此基础上，成熟的导游更需要自我学习，在整理、总结、思考的循环中实现自我提升。
其实，今天的在线分享就是一个很好的提升的方式，在线会议的形式、实战经验分享、对导游这个职业的思考与讨论，能够花时间参会、坚持观看数个小时的导游朋友们，应该也都是对自己有要求、有规划的。
本次疫情带来重重危机，塞翁失马，疫情也触发我们导游群体进行思考。在信息时代、散客旅游时代的大背景下，我们这个职业注定会发生变化，未来何去何从？
一方面我们希望有关部门采取切实措施保障导游群体的权益，保护导游队伍的健康发展，希望热爱导游工作的朋友们能够与我们热爱的旅游业共克时艰。
同时,我也跟大家分享我的体会：在这个用实力说话的时代，对我们大多数人而言，抱负是基于实力（ambition is based on ability or talent 这是我和闺蜜聊天共创的名言）。“自助者天助”我们可通过疫情待岗这一时机，切实实现自我提升；同时，我们也要积极寻找机会，敢于尝试新的挑战、探索新的领域。
十多年前，国家英语特级导游王伟民老师曾经告诉我“优秀的导游永远是市场追捧的对象。”这句话我一直铭记于心，在此也分享给各位。
思 考
职业证书的思考
这是个很多人关心而又不上心的问题。各级证书的比例我不细说，分享一个教学片段。去年在英文中级导游证培训中，我接触到一些导游，很多话题可以侃侃而谈，而且还非常有趣，但写出来的文本却逻辑比较混乱、错误连篇。进一步交流后发现，不少人觉得自己的语言和服务完全可以应对当下的工作，中级导游证通过与否不强求，因为不与倒贴挂钩。
我本人有考证经历，备考过程让我收获颇多，这是自我提升的最佳渠道之一。为什么大家职业提升的意愿不强，很大的原因在于，行业和市场对职业证书没有给出相应的认可。
职业院校层面的思考
从旅游职业院校层面来看，专任教师的职业技能有待切实提高。旅游职业院校教师并非都具备相关职业能力。有导游证的老师所占比例不高，而其中不少老师极少或是从未带过团。即使偶尔带团，不少老师会选择操作相对简单的当地一日游。
有老师会说，现在市面上有很多导游带团技巧的书籍及案例分析。作为高校教师，我非常诚恳地告诉大家，不是亲身经历的，总会在细节方面有所欠缺。没有细节的案例，不是好案例。实践方能出真知。
后备力量的思考
对旅游相关专业学生而言，旅游行业、导游职业吸引力持续下降。以我就职的上海旅专为例，我校旅游英语专业鉴于学生就业面越来越广，尤其是选择在旅游行业就业的人数不断下降，2016年开始，该专业加设商务模块方向。以2018级，2019级学生为例，学生人数约120人，两届学生中均只有三分之一左右的学生选择导游模块，其余均选择商务模块。
旅游行业、导游职业吸引力持续下降是不争的事实。而这个事实却发生在中国旅游市场多年持续稳步扩大的背景下，发生在国家、地方政府频繁出台利好政策的前提下，我们是否该思考究竟问题出在何处？
时代发展的思考
今天的科技日新月异，旅游市场的机制、需求、结构、运行无不在发生明显的变化。唯一不变的是变化本身！作为旅游业一员的我们，是被动地等待市场的选择，还是主动改变以应对市场，甚至积极试水新的市场，我们应该做出选择。
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